Как управлять запросом в службу поддержки?

Отслеживать статус запроса в службу поддержки можно в разделе «Свяжитесь с нами» учетной записи. Простой доступ к этому разделу осуществляется через веб-сайт и наше мобильное приложение.

Что означает статус моего запроса?

Ваш запрос в службу поддержки может проходить различные этапы, например: Новый > Передан руководству > Закрыт. Каждый статус запроса представляет собой оперативную индикацию хода рассмотрения Вашего запроса нашим Отделом обслуживания клиентов. Вашему запросу может быть присвоен один из 9 статусов и мы всегда будем держать Вас в курсе.

Кроме того, на вкладке активности показана временная метка присвоения первого и последнего статуса запроса.

Статусзапроса

Значение статуса запроса

Новый

Ваш запрос успешно поставлен в очередь на рассмотрение нашим Отделом обслуживания клиентов.

В процессе рассмотрения

Ваш запрос передан агенту Отдела обслуживания клиентов. Обычно мы стараемся ответить в течение 24 часов.

В ожидании Вашего подтверждения

Проверьте основную электронную почту, указанную при регистрации счета Skrill. Мы отправили Вам электронное сообщение с советами для самостоятельного решения проблемы по выбранному Вами запросу. В этом электронном сообщении содержатся наиболее часто задаваемые вопросы и возможные способы решения проблем, позволяющие Вам немедленно найти решение Вашей проблемы.

Воспользуйтесь панелью для выбора в нижней части сообщения, чтобы указать, была ли информация полезной. Если Вы выбрали опцию «Да, закрыть запрос», Вашему запросу присваивается статус «Закрыт». Если Вы выбрали опцию «Нет, оставить запрос открытым», Ваш запрос передается агенту Отдела обслуживания клиентов. Если мы не получим от Вас ответ в течение 24 часов, Вашему запросу автоматически будет присвоен статус «Закрыт».

Проверьте папку для нежелательных сообщений (спам), если письма нет в папке входящих сообщений.

Передан руководству

Ваш запрос передан руководству, или мы ожидаем подключения сотрудников другого отдела. Агент нашего Отдела обслуживания клиентов свяжется с Вами сразу, как только будет найдено оптимальное для Вас решение.

В ожидании Вашего ответа

Мы рассмотрели Ваш запрос, но нам нужна от Вас дополнительная информация. Проверьте наше сообщение и ответьте нам, указав запрашиваемую информацию, в течение 48 часов. Если мы не получим Ваш ответ, Вашему запросу автоматически будет присвоен статус «Закрыт».

Решен

Мы полагаем, что помогли Вам решить Ваш запрос, и агент нашего Отдела обслуживания клиентов отметил его как решенный.

Закрыт

Вашему запросу может быть присвоен статус «Закрыт», если:

1. Агент Отдела обслуживания клиентов запросил у Вас дополнительные сведения по Вашему запросу, но мы не получили от Вас ответ в течение 48 часов.
2. Мы отправили Вам электронное сообщение с советами по самостоятельному решению проблемы с наиболее часто задаваемыми вопросами и возможными способами их решения, а Вы отметили информацию как «Полезная» и решили закрыть свой запрос.
3.  Мы отправили Вам электронное сообщение с советами по самостоятельному решению проблемы с наиболее часто задаваемыми вопросами и возможными способами их решения, но Вы не отреагировали на это сообщение в течение 24 часов, и Ваш запрос был автоматически закрыт.

Закрыт Вами

Вы закрыли свой запрос в разделе «Свяжитесь с нами».

Продублирован

Вы создали новый запрос при наличии активного.  Второе сообщение из данного запроса будет объединено с Вашим первым запросом.

Можно ли обновить существующий запрос?

  • Можно отправлять дополнительные сообщения

Чтобы добавить сообщение по активному запросу, перейдите в раздел «Свяжитесь с нами». Найдите свой запрос, нажмите на кнопку с изображением стрелки и выберите опцию «Ответить».

  • К запросу можно прикреплять приложения

Чтобы прикрепить приложение по активному запросу, перейдите в раздел «Свяжитесь с нами» через веб-интерфейс. Найдите свой запрос, нажмите на кнопку с изображением стрелки и выберите опцию «Прикрепить приложения». Поддерживаемые форматы файлов: png, jpg, jpeg, gif, tiff, pdf, xls, xlsx, csv, doc, docx. Максимальное количество файлов: 5, максимальный размер: 20 Мб.

Если у Вас возникают проблемы с прикреплением файлов, выполните базовые действия по поиску и устранению ошибок.

  • Запрос можно закрыть

Чтобы закрыть активный запрос, перейдите в раздел «Свяжитесь с нами», нажмите на кнопку с изображением стрелки и выберите опцию «Закрыть».

Вернитесь в начало