¿Cómo gestiono mi caso de asistencia?
Puede realizar un seguimiento de sus casos de asistencia visitando la sección Contacto de su cuenta. Se puede acceder fácilmente a la sección a través de la web y de nuestra aplicación móvil.
¿Qué significa el estado de mi caso?
Su caso de asistencia puede pasar por varias etapas como Nuevo > Remitido > Resuelto. El estado de cada caso es una indicación rápida del progreso de su caso dentro de nuestro equipo de Servicio al Cliente. Con un total de 9 estados de casos, siempre le mantenemos informado.
También tenemos una pestaña de actividad que muestra una marca de tiempo de la primera y última actividad del estado del caso.
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Estado delcaso |
Significado del estado del caso |
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Nuevo |
Su caso llegó a la cola de nuestro Servicio de Atención al Cliente correctamente. |
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En curso |
Ahora su caso se ha asignado a un agente del Servicio de Atención al Cliente. Generalmente, procuramos responder en un plazo de 24 horas. |
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A la espera de su confirmación |
Verifique su correo electrónico principal registrado con Skrill. Le enviamos un correo electrónico de autoayuda basado en el tema del caso que seleccionó. El correo electrónico contiene las preguntas más frecuentes y las posibles soluciones para que pueda obtener una respuesta inmediata. Utilice nuestro panel de selección ubicado en la parte inferior del correo electrónico para indicar si la información fue útil. Al seleccionar ''Sí, cerrar este caso'' el estado de su caso cambiará a Cerrado. Al seleccionar ''No, mantener este caso abierto'' su caso pasará a un agente del Servicio de Atención al Cliente. Si no recibimos su respuesta en 24 horas, el estado de su caso cambiará automáticamente a Cerrado. Revise su carpeta de spam/correo no deseado en caso de que nuestro correo electrónico no sea visible en su bandeja de entrada principal. |
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Remitido |
Su caso se ha remitido internamente o estamos esperando la respuesta de otro departamento. Nuestro agente del Servicio de Atención al Cliente se pondrá en contacto con usted tan pronto como tengamos la mejor solución para usted. |
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A la espera de su respuesta |
Revisamos su caso, pero necesitamos más información de usted. Revise nuestro mensaje y responda con los detalles solicitados en un plazo de 48 horas. Si no recibimos su respuesta a tiempo, el estado de su caso cambiará automáticamente a ''Cerrado''. |
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Resuelto |
Creemos que le hemos ayudado a resolver su problema y nuestro agente del Servicio de Atención al Cliente ha marcado su caso como resuelto. |
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Cerrado |
Su caso puede ser marcado como Cerrado si: |
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Cerrado por usted |
Usted ha cerrado este caso a través de la sección Contacto. |
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Duplicado |
Usted ha creado un nuevo contacto teniendo un caso activo. El mensaje secundario de esta solicitud se fusionará con su caso inicialmente activo. |
¿Puedo actualizar mi caso de asistencia ya existente?
- Puede crear mensajes de seguimiento: Para añadir un mensaje a su caso activo, visite la sección 'Contacto'. Localice su caso, haga clic en el botón de flecha > y luego seleccione Responder.
- Usted puede enviar archivos adjuntos: Para adjuntar un archivo a su caso activo, visite la sección 'Contacto' a través de la web. Localice su caso, haga clic en el botón de flecha > y luego haga clic en Cargar archivos adjuntos. Los formatos de archivo admitidos son: png, jpg, jpeg, gif, tiff, pdf, xls, xlsx, csv, doc, docx y pueden ser hasta 5 archivos con un tamaño máximo de 20 MB en total. Si tiene problemas para adjuntar sus archivos, realice algunos pasos para solucionar problemas básicos.
- Usted puede cerrar su caso: Para cerrar su caso activo, visite la sección 'Contacto', haga clic en el botón de flecha > y luego seleccione Cerrar.