Comment gérer ma demande d’assistance ?
Vous pouvez suivre vos demandes d’assistance en allant dans la section Nous contacter de votre compte. Cette section est facilement accessible par Internet et dans notre application mobile.
Que signifie le statut de ma demande ?
Votre demande d’assistance peut passer par différentes étapes, notamment Nouvelle > Remontée > Résolue. Le statut de chaque demande indique rapidement sa progression au sein de notre équipe du service client. Avec 9 statuts au total, nous vous tenons constamment informé(e) de l’avancée de votre demande.
Vous trouverez également un onglet d’activité avec l’horodatage des première et dernière activités liées au statut de votre demande.
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Statut dela demande |
Signification du statut de la demande |
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Nouvelle |
Votre demande est correctement passée dans la file d’attente du service client. |
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En cours |
Votre demande est maintenant assignée à un représentant du service client. En général, nous tentons de répondre dans les 24 heures. |
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En attente de votre confirmation |
Vérifiez votre principale adresse e-mail enregistrée chez Skrill. Nous vous avons envoyé un e-mail d’auto-assistance d’après le sujet de la demande que vous avez sélectionné. Cet e-mail contient les questions les plus courantes et les solutions potentielles pour vous fournir une réponse instantanée. Utilisez notre panneau de sélection situé en bas de l’e-mail pour nous indiquer si ces informations ont été utiles. En sélectionnant « Oui, fermer cette demande », le statut de votre demande passe à Fermée. En sélectionnant « Non, garder cette demande ouverte », votre demande est transmise à un représentant du service client. Si vous ne nous contactez pas dans les 24 heures, le statut de votre demande passe automatiquement à Fermée. Si cet e-mail n’apparaît pas dans votre boîte de réception, vérifiez vos indésirables/votre corbeille. |
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Remontée |
Votre demande a été remontée en interne, ou nous attendons la réponse d’un autre service. Le représentant du service client vous répondra dès qu’il/elle aura trouvé la meilleure solution. |
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En attente de votre réponse |
Nous avons examiné votre demande mais nous avons besoin d’un complément d’informations. Consultez notre message et envoyez les informations demandées dans les 48 heures. Si vous ne répondez pas à temps, le statut de votre demande passera automatiquement à « Fermée ». |
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Résolue |
Nous pensons vous avoir aidé à résoudre votre problème, et le représentant de notre service client a marqué votre demande comme étant résolue. |
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Fermée |
Votre demande peut être marquée comme Fermée si : |
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Fermée par vous |
Vous avez fermé cette demande par le biais de la section Nous contacter. |
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Dupliquée |
Vous avez créé un nouveau contact tout en ayant une demande active. Le message secondaire de ce billet sera fusionné avec votre demande active originale. |
Puis-je mettre à jour ma demande d’assistance existante ?
- Vous pouvez créer des messages de suivi: Pour ajouter un message à votre demande active, allez dans la section « Nous contacter ». Repérez votre demande, cliquez sur le bouton fléché>, puis sélectionnez Répondre.
- Vous pouvez envoyer des pièces jointes: Pour joindre un fichier à votre demande active, allez dans la section « Nous contacter » via Internet. Repérez votre demande, cliquez le bouton fléché>, puis cliquez sur « Télécharger des pièces jointes ». Les formats de fichiers acceptés sont : png, jpg, jpeg, gif, tiff, pdf, xls, xlsx, csv, doc, docx. Vous pouvez envoyer jusqu’à 5 fichiers pour une taille totale de 20 Mo au maximum. Si vous rencontrez des difficultés pour joindre vos fichiers, effectuez quelques étapes de dépannage de base.
- Vous pouvez fermer votre demande: Pour fermer votre demande active, allez dans la section « Nous contacter », cliquez sur le bouton fléché et sélectionnez Fermer.