Nous sommes conscients que l’utilisation de certains services peut parfois sembler insurmontable, alors nous sommes là pour vous faciliter la tâche. C’est la raison pour laquelle nous avons créé notre Programme d’assistance complémentaire afin de vous apporter plus d’aide chaque fois que vous en avez besoin. Quelle que soit votre situation, nous sommes à vos côtés pour que vous vous sentiez à l’aise et que vous maîtrisiez la situation.

Vous pouvez rejoindre le programme à tout moment en procédant comme suit :

1. Connectez-vous à votre compte dans un navigateur Internet.
2. Rendez-vous dans la section Paramètres > Informations personnelles > Programme d’assistance complémentaire > Modifier.
3. Sélectionnez toutes les options qui correspondent le mieux à votre situation actuelle.
4. Vous pouvez également nous contacter directement afin de discuter de la manière dont nous pouvons adapter notre assistance à vos besoins.

Parlez-nous

Si quelque chose vous empêche de gérer votre compte ou vos finances, dites-le-nous ! Il pourrait s’agir :

• d’une déficience physique, telle qu’une perte auditive ou visuelle ;
• d’une difficulté à communiquer ;
• de problèmes de santé mentale ;
• de changements soudains de votre situation financière, comme une perte d’emploi ;
• de tout autre problème qui affecte la façon dont vous gérez vos finances.

Vous pouvez décider de vous inscrire ou non ; vous pouvez vous inscrire et vous désinscrire à tout moment, à partir de votre compte ou en nous contactant par le canal indiqué à la fin de cet article.

Notre méthode d’assistance

Une seule déclaration 

Lorsque vous nous faites part d’une situation particulière, un représentant ajoute une note à votre compte. Cette note nous permet de vous aider au mieux et vous évite d’avoir à reparler des difficultés que vous rencontrez, qu’elles soient temporaires ou permanentes.
Pour ce faire, nous pouvons :

• adapter notre communication à vos besoins, par exemple en parlant plus lentement au téléphone, en vous renvoyant des informations importantes par e-mail ou en vous transmettant des résumés écrits pour plus de clarté ;
• vous demander quel est votre mode de communication préféré, puis vous contacter de la manière qui vous convient le mieux, par e-mail, par chat ou par téléphone ;
• adapter notre assistance à vos besoins spécifiques, par exemple en travaillant avec des personnes ayant une procuration, un aidant, ou en nous adaptant à votre situation particulière ;
• vous orienter vers des organisations externes pour vous aider à résoudre des problèmes qui ne relèvent pas de notre champ d’action.

Ce que nous ne pouvons pas faire :

• donner des conseils sur des questions de santé, médicales, juridiques et non financières ;
• donner des conseils financiers sur des questions n’ayant aucun rapport avec nos produits et services ;
• effectuer des transactions en votre nom, sauf autorisation de votre part ou procuration ;
• ignorer tout processus de vérification nécessaire pour confirmer votre identité et/ou votre adresse ;
• faire des exceptions à nos politiques, à moins que celles-ci ne l’autorisent expressément ;
• vous aider dans vos relations personnelles ;
• offrir des avantages auxquels d’autres personnes dans une situation similaire n’ont pas droit.

Notre traitement de vos données

Lorsque, dans ce but, nous traitons des informations vous concernant, nous vous demandons toujours votre consentement au préalable. Tout ce que vous nous transmettez est confidentiel et ne sera utilisé que pour vous fournir une aide adaptée.

Vous pouvez annuler votre consentement à tout moment :

• directement depuis votre compte (Paramètres > Données personnelles > Programme d’assistance complémentaire), ou
• en nous contactant de la manière que vous préférez.

Nous sommes tenus de conserver vos informations pendant une certaine période afin de respecter nos obligations légales, mais ne vous inquiétez pas ! Vos données sont stockées en toute sécurité et, dès que nous n’avons plus besoin de les conserver pour des raisons juridiques, elles sont supprimées de nos systèmes.

Consultez notre Avis de confidentialité pour en savoir plus sur la manière dont nous traitons vos données personnelles et dont vous pouvez exercer vos droits associés.